مشتری مداری، کلید موفقیت فولاد هرمزگان
به گزارش معدن نامه، مهدی شکری زاده، مدیر بازاریابی و فروش شرکت فولاد هرمزگان به همین مناسبت در یادداشتی نوشت:
امروزه یکی از مهم‌ترین ارزش‌های سازمانی شرکت‌های موفق در بازارهای رقابتی، موضوع مشتری مداری است و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان برای سازمان‌های مشتری مدار یکی از موضوعات اساسی محیط کسب‌وکار آن‌ها محسوب می‌شود. با توجه به اهمیت و جایگاه مشتری، شرکت‌های تولیدکننده به این باور رسیده‌اند که با رعایت ضوابط لازم برای حقوق مصرف‌کنندگان، باعث اعتمادسازی و جذب مشتریان بیشتر برای کالاهای خود می‌شوند. این موضوع به این دلیل دارای اهمیت است که در بازار، مصرف‌کننده حق انتخاب دارد و کالایی تقاضایی بیشتری دارد که کیفیت بهتر و قیمت مناسب‌تری داشته باشد؛ درنتیجه تولیدکنندگان جهت ارتقای سطح کیفی محصولات و ارائه قیمت‌های مناسب‌تر تلاش می‌کنند. ازاین‌رو بررسی رفتار مصرف‌کننده به‌عنوان یکی از زیرشاخه‌های بازاریابی، به‌عنوان یک موضوع مهم همواره توسط تیم‌های فروش و بازاریابی شرکت‌ها مدنظر بوده و در مطالعه مراحل تصمیم‌گیری مصرف‌کننده به هنگام خرید یک کالا یا خدمات مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد.
در این راستا شرکت فولاد هرمزگان با شناخت و درک عمیق این موضوع، نگاه ویژه‌ای به رعایت حقوق مصرف‌کننده دارد. رعایت حقوق مصرف‌کننده در شرکت فولاد هرمزگان به‌قدری مهم است که نقشه راه اهداف کمیته تحول فروش و بازاریابی شرکت صرفاً به تحقق اهدافی در زمینه افزایش رضایت مشتریان اعم از ارائه کیفیت مطلوب، ارائه قیمت و شرایط پرداخت مناسب، تحویل به‌موقع، سرعت رسیدگی به شکایات و… می‌پردازد.
فولاد هرمزگان اعتقاد راسخ دارد عامل اصلی کلیدی موفقیت و پایداری در بازار اهمیت دادن به فرهنگ مشتری مداری و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان بوده و بر این باور است که مصرف‌کننده نقش اساسی و تعیین‌کننده در تمامی فعالیت‌های تولیدی و سودآوری شرکت دارد. در همین حال، ادامه حیات اقتصادی شرکت منوط به اعتماد و رضایت مشتریان از کالای خریداری‌شده شرکت است. همچنین سود حاصل از حفظ مشتری دائم، بیشتر از سود حاصل از جذب مصرف‌کننده جدید خواهد بود.
سازمان موفق سازمانی نیست که تنها در پی جذب مشتریان جدید باشد؛ بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آن‌ها، نقش مؤثرتری در بهره‌وری و ارتقای سودآوری دارد؛ زیرا تنها بخشی از رشد سالانه فروش ناشی از جذب مشتریان جدید است.
نارضایتی مصرف‌کنندگان مهم‌ترین نمره منفی عملکرد محسوب می‌شود. چنانچه شرکت با سرعت اقدام به بهبود وضعیت موجود خود نکند، به‌طورقطع مشتریان خویش را برای همیشه از دست خواهد داد و ارتباط مداوم با مشتری، امکان ماندگاری شرایط فروش در بازار را فراهم می‌سازد. ازاین‌رو، شرکت فولاد هرمزگان از طریق به‌کارگیری نقشه تجربه مشتری به‌دقت به نظرات مشتریان خود گوش می‌دهد تا بفهمد چه می‌خواهند و چگونه می‌تواند نیاز آن‌ها برآورده کند. ازیک‌طرف، موفقیت‌های شرکت به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است و از طرف دیگر، اگر ارتباط با مشتریان از طریق وسایل ارتباطی و کانال‌های متعدد صورت گیرد، فهم بیشتری از نیازها و خواسته‌های مشتری به دست می‌آید.
جایگاه مشتریان و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان برای شرکت فولاد هرمزگان آن‌چنان مهم است که همواره از شنیدن شکایات مشتریان استقبال می‌کند و آن را یک فرصت بهبود برای خود می‌داند.
در خاتمه باید عنوان کرد فهم دقیق حقوق مصرف‌کننده مستلزم این است که ابتدا باید از کالا و مصرف‌کننده تعریفی درست و نزدیک به‌واقع داشته باشیم و در کنار آن، ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرف‌کننده، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش بگیریم.
همچنین باید ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاست‌های کلی تعریف شود. در این خصوص باید گفت زمانی که شرکت کالایی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت کالا، باید برای کالای خود خدمات پس از فروش قرار دهد. بنابراین رفتار مصرف‌کننده و رعایت حقوق آن‌ها عاملی مهمی در رکود یا رونق فعالیت‌های بازرگانی و موفقیت استراتژی‌های بازاریابی و فروش شرکت در بازار خواهد بود.
