رضایت مشتریان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌هاست

دوم اسفنـــد، سالـــروز دریافــت گــواهــی‌نامه‌های مدیــریت رضــایت مشتـــریان (ISO10004) و گواهی‌نامۀ مدیریت شکایت مشتریان (ISO10002) توسط فولاد مبارکه در سال 1395 است. به همین مناسبت پای صحبت مهدی آقازینلی، رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش فولاد مبارکه نشستیم تا در خصوص این دستاورد بیشتر بدانیم.

به گزارش معدن نامه، هر سازمانی دارای بخش‌های مختلفی از ذینفعان است که هم از سازمان تأثیر می‌پذیرند و هم بر سازمان اثر می‌گذارند. در دنیای رقابتی امروز و در فضای کسب‌وکار، توجه به منافع و انتظارات ذی‌نفعان و برآورده کردن نیاز آن‌ها تضمین‌کنندۀ حیات و بقای سازمان‌هاست. «مشتریان سازمان» یکی از مهم‌ترین گروه‌های ذینفعان به شمار می‌آیند که برآورده کردن نیازها و انتظارات آن‌ها از یک سو موجب اعتماد بیشتر، وفاداری و در نهایت هواداری آن‌ها می‌گردد و از سوی دیگر رضایت‌مندی و خشنودی مشتریان به تحقق اهداف و استراتژی‌های سازمان کمک می‌کند؛ از این رو، رضایت مشتریان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌هاست؛ بنابراین لازم است میزان رضایت آن‌ها مورد پایش و سنجش قرار گیرد.

در شرکت فولاد مبارکه هر ساله از طریق فرایند نظرسنجی، دیدگاه‌ها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان اندازه‌گیری می‌شود. با استخراج اطلاعات می‌توان فرصت‌هایی را برای بهبود کالاها و خدمات و همچنین فرایندهای سازمان شناسایی کرد که از منظر مشتریان دارای اهمیت و ارزش است.

به همین منظور شرکت فولاد مبارکه در سال 1395 موفق با اخذ گواهینامه‌های 10002 (شکایت مشتریان) و 10004 (رضایت مشتریان) گردید. ارتباط و وابستگی این دو استاندارد بدین گونه است که می‌توان از طریق بررسی و پاسخ‌گویی مناسب به شکایت مشتریان به میزان رضایتمندی آن‌ها نیز پی برد، زیرا تعداد و نوع شکایت می‌تواند به‌صورت غیرمستقیم بیانگر رضایت مشتریان باشد.

همچنین الزامات استاندارد شکایت مشتریان موجب می‌گردد تا سامانه‌ای برای رسیدگی مؤثر و کارا برای رسیدگی به شکایات، تعیین مسئولیت‌ها و اختیارات، تعریف فرایندهای مشخص و تبیین اهداف رسیدگی به شکایات برای مشاغل مختلف درگیر توسط سازمان انجام پذیرد.

از زمان اخذ استانداردهای مذکور تاکنون فعالیت‌ها و اقدامات متعددی برای بررسی و پاسخ‌گویی شکایت مشتریان و نیز رضایتمندی ایشان صورت گرفته که به برخی از آن‌ها اشاره می‌گردد:1-پذیرش و تشکیل پرونده مشتریان به‌صورت الکترونیکی؛ 2- بررسی شکایات در کمترین زمان ممکن با توجه به پراکندگی جغرافیایی مشتریان در سطح کشور؛3- انجام بازدیدهای اولیه  و    ادواری از کارخانه‌های مشتریان؛4- حضور در جلسات استانی برای تعیین سهمیه خرید مشتریان؛ 5- برگزاری همایش، سمینار   و دوره‌های آموزش فنی به مشتریان.

مشتریان فولاد مبارکه به‌صورت آنلاین می‌توانند از طریق سیستم CRM، پیشنهاد‌ها و شکایات فنی و تجاری خود را ثبت و در هر لحظه وضعیت آن را ردیابی کنند. همچنین برای سهولت و دسترسی بهتر مشتریان اطلاعات موردنیاز اعم از ثبت سفارش‌ها، صورتحساب‌ها، حمل محصولات و… در CRM قابل‌مشاهده است. با اقدامات اصلاحی صورت‌گرفته از زمان اخذ استانداردهای مذکور تاکنون و با وجود سهولت دسترسی و ثبت ادعاها و شکایات مشتریان در CRM، میزان شکایات نسبت به سال 1396 حدود 25 درصد کاهش یافته که ناشی از بهبود خواص مکانیکی، کاهش ناخالصی، بهبود بسته‌بندی و شرایط انبار و ارسال و… بوده است.

در سال جاری با وجود محدودیت‌های ناشی از شیوع بیماری کرونا برای سفر به دیگر استان‌ها، واحد پشتیبانی فنی مشتریان با بهره‌گیری از ظرفیت شبکه‌های اجتماعی، ویدئوکنفرانس و بررسی از راه دور، سعی در بررسی اولیۀ شکایات و حفظ رضایت مشتریان کرده است.